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Organisation de Centre d'appels
Gestion de projet HelpDesk
Accueil, prise en compte et enregistrement de l'appel.
Méthodologie de diagnostic.
Support de 1er niveau.
Procédures d'escalade niveau 2.
Suivi des interventions.
Vérification de la résolution.
Clôture.
Enrichissement de la base de connaissance.
Identification des incidents redondants. Définition des échelles de gravité.
Définition des indicateurs Qualité.
Relations avec les constructeurs et éditeurs.
Organisation des procédures d'escalade.
Elaboration des méthodes (qualification incidents)
Contrôle du respect des délais de clôtures.
Tableaux de bord et de suivi.
Reporting et statistiques.
Optimisation du service rendu.
Prix des prestations, voir la section "Commentaires" |
| Atouts |
Reéférences : http://gilles.dillenseger.free.fr/helpdesk/refhelp.htm |
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